误导销售与不当推介、合同条款显失公平、个人数据被滥用泄露、收费透明度不足、创新业务风险转嫁……这些都曾是金融消费者在购买使用银行、支付机构提供的金融产品或服务时遇到的问题。

加强金融消费者权益保护，是防范和化解金融风险的重要内容，也是推动金融业高质量发展的必然要求。党的二十届三中全会明确提出，要健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制。

对于金融业来说，金融消费者权益保护是一项长期且艰巨的任务。在数字经济与普惠金融深度融合的新形势下，金融机构要主动适应金融消费者需求多元化、服务场景数字化等新形势，将消费者权益保护工作嵌入公司治理、业务流程和产品创新全链条，着力构建全方位金融消费者权益保护体系。

提供有温度的金融服务

2024年，我国金融消费者权益保护工作正式步入“大消保”全新阶段。

围绕共建金融“大消保”格局，农业银行不断提升金融服务精细化、差异化、规范化水平，聚焦消费者金融诉求，持续提升金融供给能力，解决人民群众急难愁盼问题。

该行坚持从金融消费者生活场景出发，聚焦多元化、差异化金融需求和便捷高效的体验诉求，从源头改善产品和服务，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

在河北廊坊，农行当地分行发挥网点阵地优势，不断拓展金融服务的广度和深度，对来网点办理业务的客户积极进行现场答疑和宣讲，认真倾听了解消费者诉求。同时，从厅堂环境、设备设施、服务理念、管理机制四个方面，开展10项网点服务换新升级专项工作，着力为广大客户提供更有温度的金融服务。

近日，葛女士带着锦旗来到农业银行河北廊坊广阳道支行网点。数日前，葛女士误将手机备忘录中留存的一位只有一面之缘的客户，当作了转账的目标对象，并将一笔资金转入了对方账户。

由于没有对方的联系方式，发现转账错误后，葛女士焦急万分。网点主任张咏菲和工作人员在详细了解情况后，按照制度要求，迅速找到收款人联系方式，主动联系对方并说明情况，帮助葛女士追回了资金。

“多亏了你们，不然追回这笔资金就要费好大力气了。”葛女士说。

服务重点区域

农村地区是金融消费者权益保护工作的重点地区。在农村地区开展金融消保宣传，不仅是保护农民“钱袋子”的民生工程，更是推动乡村振兴、维护金融稳定的关键举措。

在河南新密，中原银行联合公安部门打造了“警银联动”宣教模式。新密市公安局民警以方言开设防范非法金融活动专题课，结合案例讲解“以房养老”“助农低息贷款”等涉农金融骗局，深度拆解非法集资、“套路贷”等八大乡村金融常见陷阱。

同时，特别针对银发群体设置“防诈口诀擂台赛”，以“三不四要”口诀（不贪高息、不押证件、不签空白；要核资质、要留凭证、要问子女、要报异常）帮助现场观众强化记忆，提升风险识别能力。

“三月三来歌飞扬，天上馅饼莫要尝；陌生电话多警惕，个信保护不能忘……”在广西“三月三”歌圩节上，农业银行广西分行推出“山歌说消保”活动，将金融知识融入壮乡山歌和民俗活动，打造“民族文化+金融科普”新模式。

提升金融宣教水平

3月13日，中信银行联合中国老年大学协会、中央财经大学共同开发的国内首批系统性老年金融视频课程正式推出。

《金融时报》记者从中信银行了解到，该套课程聚焦保护老年金融消费者合法权益，是实现金融知识普及与老年教育深度融合的有益探索。

“此次三方联合推出老年金融视频课程，是贯彻落实国家战略，帮助老年人了解金融知识，守护养老财富的重要举措。”中信银行相关负责人表示。

“一老一小”是金融消费者教育的重要目标群体。交通银行宁波海曙支行是浙江省金融教育示范基地，在网点，该行专设了“小小金融家”宣传站，全年接待来自宁波多所小学的学生开展多场“数字人民币体验”“个人信息保护”“零花钱管理”“红色货币文化”等亲子研学活动。

“这个项目让孩子们学到了很多平时接触不到的金融知识，也让他们变得更加自信开朗了。”一名陪伴孩子参加完“小小金融家”宣传站活动的家长开心地表示。

文章来源：金融时报（转载，侵删）